微博截图
从微博内容及极具个人色彩（随意？）的分享来看，微博小编应该就是位年轻有为的小伙，所以在日常官微运营中也渐以“本少”轻松自称。“本少”似乎成为了香港航空在微博、微信网络中的习惯性标签，抹之不去。我曾经对这位“本少”喜欢在微信推送及微博上经常以“我航”代替香港航空在一些新闻稿上出现，表示不理解，有时候通篇文章不看发布者，可能都不知道“我航”是哪个航。但年轻小编的确也有贴合话题的天然优势，比如前段时间寒假，一小朋友在机场遗失寒假作业，机场遭投诉，＠甘肃省民航机场集团发微博称：各位旅客，如果您不慎将寒假作业遗失在机场内或机舱内，我们的工作人员会在第一时间帮您找回，请勿无效投诉。这个锅，我们不背！ ﻪ各路官微纷纷转发，海尔官方微博趁机秀恩爱，更有香港航空、奥凯航空表示开设代写寒假作业的业务。
微博截图
瞬时间，香港航空因为在微博热门话题的推动中，间接曝光了其品牌名称，达到了一定的广告效应。但作为官方微博，其本身承载的并非营销一职，还有互动及客服的高级使命。
正如我之前在《如何利用社交媒体来提升客户体验？》一文中分享的：“为客人服务，或者像我这样的情况通过社交媒体投诉问题并希望得以重视解决，是现在企业社交媒体很重要的功能之一。它不仅是一个销售的工具，同时也是很好的运营工具。社会化媒体的定义本身的重点是围绕参与、分享的概念。如果我们的企业号只推出我们的信息了（或者更糟，根本就没有），那么这些企业账号就像一个从来收不到邮件的邮箱，因为你完全听不到外界对你的反馈。”
微博截图
因为未能很好的界别营销推广和客户服务，所处的不同情境，及应该对客户的态度不同。香港航空俏皮的回复，成为了客人再次发飙的遗憾。其实关于这则投诉本身事件处理的时效及态度，香港航空做得还算不错，收到微博投诉后，能够马上去调查事实，并能给与公开回复，而非冷处理。但最终出的问题不是“香港航空及时向客户解释及道歉做得不对”，而是“香港航空在公开解释道歉时的措施不对”造成了客户的二次投诉。
事情很简单，处理投诉三大步骤：致歉、澄清事实、希请谅解。对于投诉处理，官微小编们还是要收起平时俏皮的风范，以一个正视问题及相对严肃的态度来面对舆情。如果私下已经与客户达成友好共识，那么事后再在微博上相对俏皮地对大众陈述事件经过及结果，也是种可以尝试的手段。
服务难做，但有心之人还是能把服务做得更好。分享一个微博运营的心得体会，笔者之前在负责某酒店集团官方微博运营时，每天都会安排定时三次搜索关键词（包括可能打错的周边错别字），对有效微博保证均能在２４小时内有互动，并且对投诉微博立刻私信与客户取得联系，并将微博投诉以投诉工单的形式内部邮件直接抄送总经理，要求下方工单的２４小时内与投诉客户亲自取得联系，也就是在微博发布后的４８小时内确保投诉有跟进处理。当投诉处理完毕时，官微小编才会在投诉人微博下面评论，这条评论更多是给看到这条微博的其他人所看，表现出服务企业对客户投诉的关注，及已经处理完毕的态度及效率。很有趣的一点是，很多这些投诉的客户后期都成为了酒店品牌的忠实客户，并且很多会再次转发自己的微博表示对投诉的认可和满意。
社交媒体的出现，让客户的投诉从一对一的交流，变成了一对多的曝光。可以说社交媒体上的投诉既是企业品牌美誉度的危机，既然是危机，除了危险的境地，更多地还有化险为夷的机会。笔者一直在说的一句话，客户并非上帝，当今时代客户和服务企业的关系更像是朋友，朋友间难免会有一些磕绊和错误，服务由人提供，而人都是在犯错的前行中成长，犯了错很正常。有则改之无则加勉，面对服务过时，关键是我们服务行业对于修正错误的积极态度及表达方式。
